员工的作业规范之一《员工服勤守则》……
员工的作业规范之二《单位主管事务执行规则》
糕饼面包店的主管除开要遵守上列的规则外；还要恪守下列有关“领导”的规则：
（1） 以身作则领导*线员工，共同创造出一种愉快的工作环境，使全体成员建立对于顾
客服务的信心、热诚与接待技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，主动反馈工作进度。
（2）中阶层主管人员扮演的角色，不是以监督*线员工为目的，而是负责支援*线员工
去竭力完成服务顾客的任务，让*线员工有适当权限去处理顾客的临时特殊问题，尽量建
立不必事事请示，也能注意处理事情的时效及进退礼节的“自我管理能力”。
（3）中阶层主管的主要责任是：
A、掌握重点问题的分析能力。
B、适当的责任分配。
C、激励并充分支援*线员工，随时配合及提供他们的需要，让他们胜任、愉快。
D、必须告知下属明确的公司与*的营运目标，协助他们表现*的服务给顾客。
E、随时将*线员工的反应与顾客反馈的意见反映给上级领导主管，并提供决策参
考。
F、将上级领导赋予的整体营运策略，转变成*线员工可以切实遵守实行的方案。
（4）当*线员工企图满足顾客的服务时，不可以怀疑他的动机或是进一步干涉。
（5）中阶层主管在接受上级领导分配所有的资源时，务必考虑将“资源”用在最能『满足顾
客需要』或是最能『提高服务品质』的地方。就以新分配或增加而言：中阶层主管必须评
估，这样做是否能符合『满足顾客需要』；换言之，要将公司的“资源”用在最能『提高服
务品质』的地方。
（6）中阶层主管在一定授权情况下，必须给予*线员工适当的辅导，促使他们勇于承担责
任与风险，不是只在员工犯错时的处分，而是能够利用员工犯错时，实施适当的教育训练！
员工的作业规范之三《顾客服务事务奖惩规则》
（1）凡有下列行为且有具体事实者，应享有公开表扬之奖励：
1－1、为公司能满足顾客，以避免公司失去顾客的事实者。
1－2、能独力解决公司与顾客之间的重大纠纷者。
1－3、对增进公司与顾客之间情谊有具体事实者。
1－4、平常热心于公司形象维护，有具体事实者。
1－5、长期认真工作，常获得顾客好评者。
（2）每（半）年内，凡有连续三次获得公开表扬奖励者，于第三次接受奖励时，除给予纪念
徽章或受奖证书，应发给适合（公司规定）的奖金或等值奖励品。
（3）每（一）年内，凡有获得三枚徽章或受奖证书者，于第三次接受奖励时，除给予纪念徽
章或受奖证书外；应给予“荣誉假一天”，并发给适合（公司规定）的奖金或等值奖励品。
（4）凡有下列行为且有具体事实者，应及时予以私下劝导：
4－1、对顾客服务态度冷淡，表情不佳者。
4－2、与顾客发生争执情况者。
4－3、未依照指令维持工作区域整洁，以致公司声誉受损者。
4－4、不愿意与顾客保持良好关系者。
4－5、不遵守『顾客服务系统规则』内的规定。
（5）每（半）年内，凡有连续三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职的建议，如持
续两个月未见改善者，则应报请“总经理”予以解雇之处分。
（6）凡有下列行为且有具体事实者，应予以解雇的处分。
6－1、服务态度固执疏失，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿意道歉，致极大影
响公司形象者。
6－2、无故对顾客态度恶劣，且有明显蓄意造成执行上的疏失者。
（7）如有其它未规定的具体事实，由单位主管另呈报“总经理”核定公布。
【第三单元】顾客服务事务处理守则
（1）与顾客之间的基本应对事务，应依照『顾客服务守则』执行。
（2）顾客发生抱怨时，依据公司规定的『顾客抱怨处理办法及标准作业流程』办理。
（3）卖场内，全体成员应遵守只有一个原则：就是“顾客的满意优于一切”。
（4）全员应先理解：顾客服务的好与坏，是一场有关顾客心理的认知战争，决定我们服务品
质的关键，就在于大家的所作所为。决定我们服务的评价如何，就在于顾客的心中。除了顾
客以外，没有人能够评论服务的好与坏。
（5）想要赢得顾客的满意吗？那么，就陪顾客多走一段路吧！
【第四单元】10种顾客状况处理对策
以下介绍的10种“顾客状况”处理对策，请大家注意把握运用的原则。
（1）当顾客已经上门，或是打电话来询问，明显表现要购买产品的时候，我们应动作敏捷、
迅速，全力准备接待的工具，态度和蔼有礼。
（2）当顾客对我们介绍的产品感到兴趣，也符合他的需要而产生购买意愿后，我们应该立即
加强顾客对我们的信心，促使顾客买得放心，让顾客相信我们的承诺与保证。
（3）当顾客对于购买的方式、价钱或包装方面，与我们的意见不同时，我们应该立即认同他
们的观点，以善体人意的态度，帮助顾客理解产品的价值，或满足于服务的感觉。
（4）当顾客决定购买我们的产品的时候，我们应该给他的，一定要略为超过原先答应要给顾
客的。对我们自己的服务要求就是：给顾客超过他“期待”的，这样一来，顾客才会更满
意。
（5）当顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时，我们应该及时把握机会请教原因，或
者事后当场主动送他一些小惠，借以及时能补偿顾客不满的心情。
（6）当顾客表现犹豫，不能拿定主意，不知道该选择那一个产品比较好的时候，我们应该及
时站在顾客立场着想，而不是一昧的只顾说自己的产品好处，应以帮助顾客解决问题的角
度，给予明确中肯的建议。
（7）当我们的服务犯错，顾客开始有动气或指责我们的倾向时，我们应立即和气的对待，体
谅他们，并真诚的向顾客道歉！
（8）当顾客提出不信任我们，认为产品品质、价格或公司的形象不好，不打算购买的时候，
我们应该表现谦虚的态度，好好检讨我们自己服务及价格的一切状况，不应该责怪顾客。
（9）当顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时，我们应该及时解决顾客的问题，把这些
抱怨的问题当成是自己的事一样来关心与解决。
（10）当顾客对于产品有特别要求，期待我们配合时，我们不应推诿，应立即全力以赴，尽
一切所能去满足顾客，没有二话，即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的
顾客，正是我们心里的期待。
