卓越大客户服务素养

 课程大纲  你的顾客满意吗？  服务现况与困难探索  满意度现状自我诊断(一)  顾客需求与顾客期待  顾客怎样才满意？——顾客满意服务关键  顾客满意要素分析  服务评估指标分析  接触点  影响顾客满意的因素分析  服务提供  服务流程  服务人员态度与技巧  知己知彼，沟通顺畅——掌握与大客户有效沟通关键  服务人员应有的态度和理念  客户应对之基本沟通技巧  了解顾客  顾客需求与动机  人格特质与沟通特质  人际互动模式  掌握顾客沟通频率  针对不同顾客沟通模式的对应原则  有效调节与顾客沟通频率  如何提升了解顾客能力练  电话沟通之基本原则与技巧  面对顾客的抱怨  抱怨的形成  抱怨的层次与代价  抱怨管理与抱怨因应  客诉分析---抱怨中找到黄金  抱怨因应策略  如何有效处理顾客抱怨  顾客不满时的处理  抱怨处理原则  案例研讨  抱怨处理之情绪与压力管理  处理问题先处理情绪  顾客情绪之辨识  先处理自己情绪  情绪压力之抒解  如何提供满足顾客需要的产品与服务？  满意度要素检核  满意度现状自我诊断(二)  总结与建议