课程介绍
适用对象：中基层管理人员，普通员工
学习收获：如何重塑员工职业化思维，消灭消极怠工，是每一位领导者都应重新审视的问题。 本课程着重强调员工的客户服务能力的提升：找回工作的价值；心态决定行动；服务意识的基础思维；人际沟通的基础——理解他人；突破职场沟通的瓶颈——跨*沟通；打造横向领导力。
课程学习
课程大纲
1 重新认识服务
1.1 服务意识≠服务能力（案例：清洁工故事引发的反思，某企业客户服务部的前世今生）
1.2 人际关系OR销售关系
1.3 谁需要具备服务意识（蓝海领导力OR横向领导力）
1.4 重新定义顾客
1.5 服务意识缺失的表现（头脑风暴：说出你的心声）
1.6 服务意识缺失的原因分析
1.7 服务意识提升三大原则
2 服务意识提升训练——思维转变
2.1 找回工作的价值
2.1.1 你为什么工作
2.1.2 说出你工作的价值
2.2 心态决定行动
2.2.1 积极心态和消极心态对行为的影响（ 案例：从稻盛和夫的经验中悟道）
2.2.2 认识压力，疏解情绪
2.2.3 如何建立积极乐观的思维习惯
2.3 服务意识的基础思维
2.3.1 主动负责
2.3.2 换位思考
2.3.3 团队协作（案例： 通过视频解读与学员分享，形成合力才能使团队发挥*效力）
2.4 自我反思
3 服务意识提升训练——沟通实战
3.1 服务意识与人际沟通的关联
3.2 人际沟通的基础——理解他人
3.2.1 性格分析工具介绍（测试：了解你是谁？）
3.2.2 不同性格特质分析
3.2.3 人际沟通的三个重要法则
3.3 突破职场沟通的瓶颈——跨*沟通
3.3.1 跨*沟通的核心问题（案例：中断的会议）
3.3.2 跨*沟通的核心与技巧
3.3.3 一个案例一个管理工具
4 总结：打造横向领导力
