客户服务领导力

2010客户服务总监（经理）高阶训练营 (紧急增办一场) “Customer Service Leadership” 客户服务领导力 2010年5月21-22日 JULIA DING再度精彩呈现 紧急通知 -------------------------------------------------------------------------------- 尊敬的客户: 2010年1月22-23日的“客户服务领导力”公开课，由于来自*各地的客户踊跃报名和积极参与，此次公开课的席位已经于1月12日提天全部额满，课程的热烈反响和火暴程度，远远超越了我们的预计。 不仅如此，在这几天时间里，我们又陆续接到十几家公司的新增报名，但由于人数的限制而被我们婉拒，我们对此深感抱歉和遗憾。 我们今年原计划就仅安排这一期的客户服务领导力公开课，但在不少客户的强烈建议甚至批评下，我们临时决定在5月21-22日增办一场，希望有兴趣的客户及早联系我们，因为按照我们的预计春节前后全部席位也将预定一空。 我们感谢广大客户的支持与信任，希望以更多优秀而创新的课程来回报！ KBC国际客户部/市场部 -------------------------------------------------------------------------------- 客户服务总监(经理)应该是管理者还是领导者? 客户服务总监(经理)如需成功必须把握哪三个关键环节? 客户服务管理与一般管理究竟区别在哪里,需要哪些特别的技巧和方法? 客户服务总监(经理)如何主动而为以避免成为公司,客户,员工三重压力的承载者? 客户服务总监(经理)如何在组织中体现自身的价值与建立自身的影响力? -------------------------------------------------------------------------------- 目前*大陆*的客户服务领导力训练课程。 ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。 引进国际*进的客户服务领导力训练模块 多次公开课平均为在92以上，并有不少满分。 培养客户服务领导者而不是客户服务管理者 从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训…… 搜索Internet,不难发现,有关客户服务的书籍及课程多如满天繁星,举不胜举。而与之形成鲜明对比的是，以客户服务领导力为题的书籍及课程却又少之又少，甚至在本课程推出前，*大陆还没有一个客户服务领导力培训课程。 KBC在Max Kamin女士为首的美国专家组的帮助下,历经2年时间,开发了针对*大陆客户服务总监及客户服务经理的“客户服务领导力课程”，并力图通过情景，范例，练习，案例，工具，点评等多元手段，塑造真正的客户服务领导者… “技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领导者所鼓舞，所激励，使他们能共共同努力建立起全公司的客户导向，并且做出的成绩被领导者们所承认! ----客户服务大师萨拉.库克 对于客户服务总监而言，如何定位自身的角色与在组织中的位置至关重要。 为了避免成为救火队员和"三夹板",我们必须在组织中建立自身的影响力,只有建立了对上而对下的影响力,我们才能协同资源来对外提供*的客户服务.影响力的建立不是靠每天的墨守成规,不是靠日常的事务处理,不是靠关键时刻的挺身而出,而是靠自动而为的规划,领导,沟通和组织,为自己营造一个内外和谐的服务环境. Julia Ding 课程授证讲师 【客户服务经理的*课程】 客户服务的领导能力决定企业客户服务整体发展水平，客户服务领导者应成为企业客户服务战略实施的最关键环节，也是客户服务团队成员表现与成长的决定性因素。本课程将重新界定客户服务领导者的角色，职能及价值，对客户服务领导力及管理进行全新定义。 玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威，她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材，畅销全球36个*。此次玛可欣·凯明组成的5人国际专家组，精心设计与开发了“客户服务领导力”课程，使课程在针对*的客户服务经理的同时，更具国际化与前瞻性。 本课程更加侧重客户服务的领导力而非管理方法，更强调客户服务总监（经理）的可控素质要素提升，因而更具创新性与实用性，。 本次公开培训是由凯明女士亲自培训的中文讲师传授，她本人亲自开发了36个客户服务课程。她将把国际上通行的客户服务领导力模式和一系列国际上*进的实用工具倾囊相授。 课程采用了情景模拟、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，*限度的提升培训效果。 参加课程的学员全部来自各大公司的客户服务总监（经理），因次学员之间的互动与思维激荡也非常有价值。 【 学员推荐】 老师的表现太出色了,我们要引进内训. 康佳集团服务副总 罗方刚 课程对我启发特别大 西门子听力仪器服务经理 施洋 课程内容和老师表现都很出色 GE医疗系统运营经理 王楠 你们的课程和服务超越了我的期望 平安保险服务总经理 王苗英 服务流程和标准设计非常实用,我给95分 飞利浦*服务销售经理 沈洁 【推荐参加对象】 总经理、客户服务总监，客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者 【课 程 纲 要】 *模块 客户服务领导者的职能与角色 n 客户服务领导者在组织中的真正角色 n 全新定义客户服务领导者的关键职责 n 客户服务领导者的价值分析 n 做一个有大局观的客户服务领导者 n 客户服务管理 VS 客户服务领导 第二模块 成功客户服务领导者的特质 n 积极态度 n 沟通技能：从倾听到MBTI测试 n 性格特征分析 n 情绪与压力管理能力 n 细致与敏感 n 价值取向 n 示范效应 第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化 n 参与及理解企业客户服务战略 n 客户服务战略的远景 n 客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具 n 服务战略的不断宣传 n 行动计划制定 n 服务质量水平的标准化 --客户服务的层次 n 客户服务行为的标准化 --标准化行为的公布与强化 n 客户服务流程的标准化 --方程式及流程图 n 工具与模板 第四模块 客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织 n 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员 ---筛选标准 ---客户服务的不同类型 n 客户服务人员的培训与发展 ---培训的理想方式及推荐项目 ---培训效果的跟进与强化 n 客户服务团队的架构与组织 ---组织结构设计 ---岗位职责设计 ---职业生涯发展 第五模块 客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估 n 客户服务领导者的榜样及示范效应：测试 n 客户服务人员激励的重要性及激励模型 n 向客户服务人员授权使之承担责任 ---莫做救火员 ---授权之后的辅导 n 建立客户服务人员表现评估指标 n 建立客户服务人员表现认可及奖励机制 ----物质性奖励 ----非物质性奖励 第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统 n 建立客户满意度调查分析系统 ---客户满意度测评的指标 ---客户满意度测评分的流程 ---注意事项 n 建立客户抱怨投诉处理系统 ---客户投诉的处理原则与程序 ----客户投诉管理制度 --- 工具与模扳 [参会得益] 掌握客户服务领导者的核心技能及基本职能。 学习客户服务管理的基本工具及方法。 学习如何建立和营造客户服务导向的内部环境。 学习如何建立客户服务的标准化流程。 学习如何管理及发展客户服务团队这一特殊群体。 [参会费用] ￥4,980元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐和茶点。 [参课地点] 华亭宾馆二楼 [中文认证讲师简介】 Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，并获得美国波士顿*MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售 企业（亚太总部）的培训总监，负责培训制度的建立与执行，并同时兼任董事局秘书等重要职位。在工作期间，她不仅全权负责公司服务体系及流程的建立与规范，被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造，掌握了世界先进的培训标准与技术。 Julia自1998年起担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会，并不断把该协会的*研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自*大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。 Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。 在*地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多*企业,仅列举部分如下：联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普*、罗氏制药、美标(*)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等 [课程开发者简介】 玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个*，同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面*秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例系列）和《非凡谦恭》的作者。 玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、**和非盈利机构，帮助他们达成既定目标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达*的教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司员工关系管理及提升经理，Travel Impressions的培训总监，还曾经在马萨诸塞*执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立了“精妙的客户服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。 除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家Dr. John Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实用的工具，并取得了巨*功。