一、更了解客服工作中的情绪问题
情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等
21世纪的压力之源
科技之惑
压力和绩效的关系
情绪问题所带来的损失：对个人，对公司
压力圈
关于压力和忧虑的自我评估
为何客服人员的心情尤为重要
二、有效管理和正确面对压力事件
压力圈：事件，解读
迅速减去2/3压力的方法
分清事件轻重缓急来管理压力
高效处理事件的工作习惯
如何面对压力事件：3个步骤，2种心态
分析和处理压力事件技巧
减轻科技带来的压力和焦虑
三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术
常见处理抱怨的心理
乐观看法，积极心态，光明思维
理解客户的心理，同情遭遇
了解自己的心理，调整到自己的*状态
情绪管理：我的心情我掌握
不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案
树立正确价值观，避免过度反应
处理人际关系方面的压力
建立人际支援队伍
四、健康生活，才能快乐工作
压力圈：生理反应
休息和压力
放松和压力
运动和压力
速度和压力
积极行为的作用
营养、饮食和压力
其它有效减压方式
“8R”法助您管理情绪快乐工作
时间：1整天，09：00—17：00，7学时 每班人数：20人左右
