一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Serice Managers
以客户感知为核心的服务管理视角
服务管理面临的压力挑战
服务管理的重要观念
客户衡量服务的标准
服务差距分析（5GAP）模型
填补“服务差距”——改善服务质量
卓越的服务管理的4因素
服务管理的循环
二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart
管理者认知差距产生原因分析
管理者如何减少认知差距
组织架构问题
运用系统方式检测客户满意、期望
三、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Serice Culture
执行层面引发服务的短板
执行中存在的问题分析
执行难的其它原因
文化落地过程中存在若干问题
建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量
四、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客户标尺衡量客户
2. 影响客户满意度的三个原因
3. 建立客户满意度调查分析系统
宾客意见表的设计
数据的收集和分析
4. 建立客户抱怨投诉处理系统
5. 提升忠诚度，避免客户流失
确定客户忠诚的评价标准。
『终身客户』的价值
认识和应对客户流失问题
客户挽留策略
6. 客户流失的预警信息分析
7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”
五、持续改善的服务体系 Continuous Improement of Serice System
服务管理会议安排
服务管理委员会人员架构
服务质量会议后的跟进
持续改善的循环
Length时间：1整天，09：00-17：00
Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客户团队总经理、总监、经理等
Class Size每班人数：10-20人
