机票代理呼叫中心管理人员技能进阶培训

 呼叫中心管理新理念的思考拓展  深度认识呼叫中心产业  呼叫中心产业的发展状况及趋势  从服务热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心  机票代理呼叫中心发展的“它山之石”——携程上海、南通呼叫中心考察体 会及思考  打破对服务型呼叫中心工作职责的思维定势  呼叫中心传统呼入销售与服务营销的区别  从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变  视野突破、职能突破、技能突破  审视我的呼叫中心管理工作  经验与体会  你在呼入电话机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些  呼叫中心服务营销的自我检视  服务营销潜能测试  优秀服务营销代表的职业化特征解析  呼叫中心团队管理者的角色定位和要求  多维视角看客户：机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析  客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法  基本、信息、情感、精神  Basic Expected Desire Unbelievable  客户特征归纳及多维度分类  机票销售中的MOT把握  机票销售中的情景分析、需求分析及演练  呼叫中心的话术管理中的“中西医结合”  “西医”：传统话术管理方法  优势及不足  录音分享及解析  中医：客服语言行为的分析方法  两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点  优势及不足  录音分享及切片分析  电话沟通中如何有效地聆听  倾听的层次  案例演练  电话沟通中如何有效地提问  开放式提问  封闭式提问  是非式提问  “听”“问”的有效结合及提问中的注意事项  同理心的辨识与反馈  案例演练  电话服务中人际沟通风格的把握及演练  高超的CSR、TSR如何把握“程序面”和“个人面”的话术平衡  呼叫中心服务流程及标准制定  呼入型呼叫中心流程制定  质量服务标准及流程的“流程”  常用管理流程  业务办理；咨询、查询；话术管理；投诉处理；质检；培训；绩效管理；信息管理及CRM；满意度调查；故障报警处理等流程  服务型呼叫中心运营中的KPI的解析  指标架构及分层关注点  指标“翘翘板”  找到KPI中的“牛鼻子”  核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用  呼叫中心机票销售中技巧及异议处理  机票销售中的服务技巧  如何根据通话结果细分客户  电销中FAB、SPIN方法的灵活应用  大家来找喳——电销录音分享、案例演练  客户异议的处理  异议的分类  处理客户意义的几种有效方法  补偿法  太极法  直接反驳法  “是的……如果”法  询问法  客户异议成功处理的案例学习  客户异议被被激化的案例“解剖麻雀”分析  呼叫中心管理中的排班与声音管理  呼叫中心的科学排班  座席利用率、接通率、服务水平间的平衡  来电预测  排班因素考虑  排班及遵时率管理方法  呼叫中心积极、热诚的“客服腔”打造  腹部发声法的应用  语速、语调和音量控制  语音发声训练  张弛有道——呼叫中心工间操  呼叫中心管理“生态”的分析与平衡  呼叫中心团队管理中的“影响”与“控制”  引导团队成员：学会积极、学会思考  向职业球员学习，做呼叫中心职业人士  呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”  打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”  分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化  高效、和谐的团队内、外沟通  呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏  如何更好地开好晨会、夕会  积极的团队内部沟通