对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。 但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,*能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。 但是,大家是否忘记了, [民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
模块一:为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质
2. 提升店面形象
3. 提高客户满足度
4. 创造品牌
模块二:职业道德
1. 职业道德的具体内容
◎ 思想品质
◎ 工作态度
◎ 职业素养
2. 职业道德的具体表现
◎ 敬业爱社 忠于职守
◎ 尊重自己，尊重他人
◎ 具备高度的责任感
◎ 不抱怨，不找借口
◎ 注重团队合作
3. 服务行业的职业道德
让顾客满意让顾客感动
模块三:服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
◎ 正确的服务意识
◎ 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
◎ 服务礼仪的关键词
◎ 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声
三 不 讲：不尊重对方的语言
不客气的语言
不耐烦的语言
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆
☆☆餐厅服务员：你有过这样的举止吗☆☆
* 不主动上前迎接客人。
* 自始自终无微笑，无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见。
* 不带领客人入席。
* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。
* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。
* 送茶时一语不发，板着脸。
* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟。
* 客人正在用餐时，就送上水果。
* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。
* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。
* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。
* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。
* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。
* 说话时吐字不清楚，语速快。
* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。
* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
模块四:服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：3A规则
◎ 接受对方
◎ 重视对方
◎ 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
*眼印象=*印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象！！
如何留下*的*印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的*印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
◎ 为客户提供舒适的环境
◎ 不干扰客户
◎ 不败坏客户的心境
◎ 控制噪音（背景音乐，说话声音，动作等）
◎ 注重环境卫生
模块五:服务礼仪的应用
1. 语言礼仪
◎ 规范用语
◎ 问候语
◎ 请托语
◎ 致谢语
◎ 征询语
◎ 应答语
◎ 赞赏语
◎ 推托语
2. 表情礼仪
（一） 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
（二） 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系
◎ 笑容 是服务人员的*项工作 带着笑容出现在顾客面前
3. 举止礼仪
（一） 良好的站姿
◎ 头正
◎ 肩平
◎ 臀垂
◎ 躯挺
◎ 腿并
（二） 正确的行姿
◎ 头正肩平
◎ 双目平视
◎ 方向明确
◎ 步幅适度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均匀
◎ 重心平稳
◎ 协调平衡
（三）迎接客户礼仪
（四）礼仪地指引方向
（五）引导客人的礼仪同引导方式
（六）礼仪引导客人上下台阶
（七）礼仪点菜,送菜,收菜
（八）礼仪结帐,送客
接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）
