《电话沟通和电话营销技巧》

《电话沟通和电话营销技巧》培训 一、电话沟通技巧篇  电话沟通技巧一：亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调  音量  语气  语速  笑声  言之有礼  不规范的电话礼仪  电话礼仪禁忌  电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音  电话沟通技巧二：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。  沟通技巧三：引导  引导的*层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧  现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）  沟通技巧四：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术  现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）  同理自己  案例分享：你是不是新来的？  案例分享：让我抖完再说  错误的同理自己  沟通技巧五：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美  现场训练：如何赞美客户的声音  案例：如何赞美客户的个人魅力 二、主动电话营销技巧篇  营销技巧一：开场白前30秒  开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  *介绍  个人介绍  工号  职称  姓名  免费电话  确认对方身份  请示性礼貌用语  录音分析：听5通电话录音分析开场白  案例：接通率低的开头语  富有吸引力的开场白  开场白禁用语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方困惑  案例：接通率达到90%以上的开场白  现场演练：最有效的3钟开场白  营销技巧二：挖掘客户需求  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  现场演练：通过提问挖掘客户对业务的需要  营销技巧三：有效的产品介绍  产品介绍禁用词  产品介绍最有效的三组词  提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  免费体验  收费体验  在线体验  对比介绍法  *移动和*联通的对比  同一公司不同产品对比  价值提炼法  产品优点——对客户的好处  主次介绍法  客户见证法  视频教学 对比法介绍产品  营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  欣喜心态  感恩心态  客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法  引导法  同理法  幽默法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  这个价格太高了  发份传真过来看看吧。  我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道  我已经用其它公司的产品了，暂时不需要  你们这个业务不适用  你们的业务很麻烦  你说的我不清楚，不明白  这个业务不适合我，我朋友用过  你们的业务办理容易，取消起来太麻烦  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  你们为什么老是来骚扰我？  先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。 异议处理训练  现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理  情景演练：客户与客户代表的模拟训练  营销技巧五：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号  促成的感情信号  促成的动作信号  案例分析：客户想与我们合作的18句话。  现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？  营销技巧六：促成技巧  常见的6种促成技巧  直接促成法  危机促成法  二选一法  体验促成法  少量试用法  客户见证法  现场演练：学员学会3种以上的促成方法  营销技巧七：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语  结束语中的5个重点 舒冰冰老师介绍： 近年主要实战经历：  广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理  广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销高级讲师  某上市公司呼叫中心 电话营销经理  某国内*咨询公司电话营销辅导教练  *移动高级电话营销顾问  *电信高级电话营销指导老师  金融行业电话营销培训师  已出版5本电话营销实战畅销书  *本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.  第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.  第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  8年电话营销一线实战经验  3万名一线电话营销员接受过培训  8千多封学员授课后的亲笔感谢信  6年以上电话营销辅导经验  5年以上电话营销培训经验  20万通一线电话沟通经验  1万条电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多 以上真实电话录音分析经验  创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.  广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬 舒老师课程方式：  贴近企业学员需求，激发学员共鸣；  案例教学，每一观点都对应多个案例；  互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；  分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；  话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。  录音分析，提高学员倾听和分析能力 主要培训课程 内训课程：  《电话客户经理综合素质提升》  《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》  《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》  《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》  《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》 辅导课程：  《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》  《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》  《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》 舒老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、*国际期货公司、上海荷兰银行、*建行深圳分行、*银行大连分行、*银行抚顺分行、上海浦发银行、*银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、*人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。