【主讲老师】：危机管理专家、*危机管理*人叶东博士
【课程时间】：1天（6小时）
【课程大纲】
一． 银行舆情概念
1、 舆情概念及理论
2、 “舆论场”的概念
3、 三个“舆论场”的舆情特点
4、 银行舆情的形成过程
5、 网民心态：“有罪推定”
6、 舆情的传播规律
案例分析
二．银行舆情应对主要策略——“九要”
1、 积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、 公开透明，信息公开是解决问题的*要务。
3、 迅速、适时回应舆情，抓住时机。
4、 速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。
5、 积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。
6、 善用“切割”战术。
7、 积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、 利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。
9、 谨慎言行，善于同媒体打交道。
案例分析
三． 银行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测；
2、锁定监测的主要渠道；
3、舆情内容进行分类；
4、网络舆情的监测周期；
5、舆情阅评工作；
6、敏感问题重点查办；
7、组建网络发言人队伍；
8、寻求意见领袖；
9、加大与网民的沟通。
案例分析
四． 银行危机沟通的两大工作
1、 还原事情真相
真相如何还原？还原过程应当注意什么？
（1）___报事实
（2）___报态度
（3）___报原因
（4）___报进展
（5）___报负面
2、恢复公众信任
建立信任的四个关键词：
（1）胜任
（2）透明
（3）关心
（4）稳定
案例分析
五、银行危机沟通的原则
1、*时间原则
2、留有余地原则
3、口径统一原则
4、双向对等原则
5、系统运作原则
6、第三方原则
7、情感原则
8、言行一致原则
9、全员公关原则
10、坦诚沟通原则
案例分析
六、总结
1、银行危机公关40个字
2、银行舆情的应对指标
3、银行危机管理的两大工作
