∵〖课程收益〗
l 认识到员工关系就是绩效
l 员工关系是一个渐进的过程
l 员工关系管理的目标等级
l 员工关系的*底线是什么
l 如何管理员工的满意度
l 如何提高员工的敬业度
l 如何达成员工的忠诚度
l 如何有效处理员工的投诉与抱怨
∵〖课程大纲〗
一、 员工关系概述
1) 员工关系与人际关系的区别
l 关系是绩效
l 人际关系是靠缘分，员工关系靠管理
2) 员工管理的内容
l 互动问题
l 军队与企业一样吗？
l 员工关系管理就是搭建员工的“心理围墙”
l 员工关系是圈马、驯马和赛马的过程。
3) 员工关系管理的层次和员工的层次
l 员工关系管理层次：有的做-做的赢-赢的久
l 员工的层次是感受层、价值层、忠实层
l 哪个层次最安全？哪个是最不安全？
4) 如何量化员工关系的层次
l 三个层次的满意度-敬业度-忠诚度
l 案例分析
l 管理的原则是管理满意度-提高敬业度-达成忠诚度
二、 如何管理满意度
1) 满意度的概念
l 满意度的公式
l 互动练习
l 管理满意度通过控制期望值实现
2) 如何管理满意度
l 管理满意度的三定（定职责、定角色，定心情）
l 案例分析：
l 员工的*感觉获得期望值
l 管理期望值需要企业的一致性
l 与员工到底要保持什么样的距离？
l 互动练习：把控距离的行为有哪些？
3) 当代员工的特点及应对策略
l 互动练习
l 当代员工的特点
l 案例分析
l 如何理解和接近当代员工的“真善美”
l 如何使当代员工“自我体验”
l 案例分析
三、 如何提高敬业度
1) 员工如何能够敬业
l 首先是敬人
l 管理者的定位决定了权威
l 案例分析
l 领导需要平时树立自我形象
2) 机制使员工注意力到工作上
l 案例分析
l 员工的“工作激励法”
l 敬业使员工更加“安全”
四、 达成忠诚度
1) 什么使人忠诚？
l 什么样的人会忠诚？
l 百年老店与千年老店的区别
l 案例分析
l 人们会对价值观忠诚
2) 为什么价值观会有那么大的作用？
l 价值观造就人的“舒适区”
l 人们为什么会“顺眼”又“顺心”
l 案例分析：
l 忠诚的员工多半“被洗脑”
3) 如何使老板的性格和价值观落地
l 企业“上下不同欲”的原因
l 人们如何面对变易-不易-简易
l 企业*的成本就是达成共识的成本
l 互动练习
l 如何将“无形”转化为“有形”
五、 员工抱怨和投诉的处理
1) 正确理解员工的投诉与抱怨
l 案例分析：
l 员工抱怨是“危”还是“机”
l 员工抱怨处理是一个体系
2) 如何做一个合格的“精神垃圾筒”
l 案例分析：
l “精神垃圾筒”的作用和品质
l 如何有效运用“情感账户”
l 处理抱怨的领导风格分析
3) 如何做一个合格的“引爆手”
l 案例分析：
l 如何灵活运用“揣”与“摩”
l 良性的冲突拉近关系
4) 如何有效影响他人
l 互相对立能影响到对方吗？
l 如何利用“驱动力”
l SPIN法则、工伤事件的处理
∵〖讲师介绍〗
刘建老师
实战型自由职业培训师，职业经理人出身。
现任广州市创业指导/创业项目评审团专家组长、广州市高技能人才成长模式调研组专家、广东省和广州市职业技能鉴定专家委员会专家、《营销管理》杂志常务副总编、“王牌培训书系”编委、“赢在广州”首届广州市*生创业大赛评委、广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东营销学会常务理事、广东省人力资源管理协会/广东劳动学会理事、企业培训师/人力资源管理师/客户服务管理师职业技能鉴定高级考评员、高级人力资源管理师（广东省首批获得资格者，并任师资）、高级企业培训师（国内首批获得资格者，并任师资）、高级客户服务管理师（国内首批获得资格者）、高级EAP员工援助师（国内首批获得资格者，并任师资）、亚洲（澳门）国际公开*MBA导师、国际劳工组织SYB创业培训师、City& Guilds（英国伦敦城市行业协会）国际培训师、NLP企业教练、职业指导师。
先后在基、中、高层历练3、5、6年，曾在职教、通信、建筑、制造等行业不同性质的组织从事经营管理、人力资源、员工培训等工作。06年8月，成为*职工教育和职业培训协会企业培训师专业委员会委员。07年8月，被*企业培训师项目办公室指定担任“*首届高级企业培训师培训试点班”的首任授课师资。08年5月，成为广东省人力资源管理师职业技能鉴定综合评审的首席命题专家。09年11月，赴香港中文*专业进修担任企业培训师评委会主席。10年4月，在北京*百年讲堂主持“首届*心灵富豪榜发榜盛典”。11年7月，获得由中科院心理研究所和研究生院联合颁发的国内*一批“*员工援助师课程讲师资格”。12年2月，被省人力资源和社会保障厅授予“广东省职业技能鉴定优秀专家”荣誉称号。
培训风格
★介于企业派与派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。
★听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。
部分服务客户
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