课程背景
*汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标
1. 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性
2. 掌握汽车行业客户分类的方法
3. 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
4. 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节
5. 了解CRM应用系统的功能及应用
参训对象
汽车等相关行业董事长、总经理、市场*经理、销售总监 、客服*经理、IT*经理及以上级别中高层管理人员
课程大纲
*篇 客户关系管理 原理篇
*单元 汽车行业客户关系管理
1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
第二单元 汽车企业客户信息管理
1. 谁是我们的“客户”
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们*价值的客户
4. 怎样对客户关系进行分类
第三单元 汽车行业客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
3. 如何确立*的服务水平
第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 汽车企业客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
*单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因
讲师简介
宫同昌老师：男 42岁
北京惠德培训首席培训讲师
上汽集团培训中心长期特聘讲师
微软（*）有限公司商务管理解决方案（CRM）特聘讲师
清华*继续教育特邀客户关系管理讲师
北京*、浙江*、上海交通*继续教特聘客户关系管理讲师
*机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
时代光华、影响力集团特聘讲师
清华*MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景
清华*经济管理工商管理硕士
主要工作经历及业绩
上汽培训中心特聘讲师， 现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件Front Rage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程
《汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》等。
曾服务过的企业
汽车行业
戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
制造业
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
其它行业
*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所…
