《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲
-----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
客户经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
前言、现代服务营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是企业生存的根本？
3、本行业市场现状分析；
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略
案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
*章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的短片片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及服务营销策略
二、顾客决策身份分析
1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
2、案例分析及短片观看。
3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练
三、顾客消费心理分析
1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练
第二章、客户沟通与主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
短片观看及案例分析：大客户挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、 客户类型不同
(二)、 客户服务的关键也不同
(三)、 针对性客户服务技巧
四、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及短片观看
模拟演练：重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
五、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
1、 交换法
2、 共赢法
3、 诉苦法
4、 小幅递减法
5、 三明治法
短片观看及案例分析：处理顾客异议的案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术
六、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
七、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
八、收款技巧
（一）、收款技巧及收款话术训练
（二）、收款的常见陷阱及规避技巧；
短片观看及案例分析：缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系维护与高效营销技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化VS 个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、现代客户关怀工具的使用技巧
案例分析：*企业提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
（六）、营销资源整合
案例分析：*企业资源整合案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
五、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
短片观看及案例分析：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【主讲老师--陈毓慧老师资历】：
*营销师
*企业培训师
银行服务营销专家、服务礼仪专家
*咨询行业赏识培训模式倡导者
清华*EMBA研修班、浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师
*总裁培训、*商务培训、*培训、*商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2. 《银行呼叫中心：受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
4. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
7. 《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与产品营销技巧》（2-4天）
8. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
9. 《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
10. 《银行：化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11. 《银行呼叫中心：呼入式营销技巧》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
(一) 激情洋溢
(二) 互动性强
(三) 案例丰富
(四) 贴近实际
(五) 深入浅出
(六) 逻辑性强
(七) 解决难题
(八) 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
*建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 *电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、
*联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业* 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
*常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
