汽车行业客户关系管理
培训时间：2012年6月28-29日
课程背景：
*汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标：
1、了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性
2、掌握汽车行业客户分类的方法
3、了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利 用 哪些信息技术；
4、汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
5、了解CRM应用系统的功能及应用
参训对象：汽车等相关行业董事长、总经理、市场*经理、销售总监 、客服*经理、IT*经理以上级别中高层管理人员
课程大纲：
*篇 客户关系管理 原理篇
*单元 汽车行业客户关系管理
1.1客户关系管理能为汽车企业带来什么
1.2客户关系管理的含义
1.3客户关系管理的内容
第二单元 汽车企业客户信息管理
2.1谁是我们的“客户”?
2.3如何收集客户资料
2.4怎样判断谁是我们*价值的客户
2.5怎样对客户关系进行分类
第三单元 汽车行业客户关系的维护
3.1和客户建立什么样的关系
3.2如何让客户感觉物超所值
3.3怎样提高客户满意度、忠诚度
3.4如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析
4.1如何才能让客户感觉非常满意？
4.2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
4.3如何确立*的服务水平？
第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力
5.1什么是客户关系管理能力？
5.2客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
5.3你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
5.4提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 汽车企业客户关系的战略
6.1客户的增长矩阵
6.2客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
*单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1.1销售自动化
1.2市场营销（营销自动化）
1.3客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1.1客户关系管理实施前的评估
1.2促进客户关系管理实施成功的因素
1.3导致客户关系管理失败的常见原因
结束
讲师简介：
宫同昌老师：男 41岁
惠德培训首席培训讲师
微软（*）有限公司商务软件解决方案（CRM）特聘讲师
清华*继续教育特邀客户关系管理讲师
北京*、浙江*、上海交通*继续教特聘客户关系管理讲师
上海汽车集团培训中心长期特聘讲师
*机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华*MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎*北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华*经济管理工商管理硕士
主要工作经历及业绩
上汽培训中心特聘讲师、 现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
曾服务过的企业：
汽车行业：
戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、华域汽车、苏州金龙等
金融行业：
*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 *建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：
顺丰快递、大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京邮政…
制造业：
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…
