优质客户服务礼仪培训

【培训形式】 案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练 、互动游戏 【培训流程】 培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案 【课程对象】 中基层员工 【课程主题设计】 1、优质客户服务礼仪 2、卓越的服务礼仪训练 【课程内容设计建议】 课程模块一 优质服务接待礼仪 前言：1）、服务礼仪在现代服务中运用的作用 2）、礼仪在服务中的标准答案 3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令 4）、学会本次课程的招术，你将成为*的接待人员 1、服务礼仪认知与礼仪素质要求  服务礼仪修炼--我们该如何接待  服务礼仪关键要点 a. 重视和你接触的每一个人 b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应 c. 使客户觉得自己的工作重要 d. 巧妙地赞美客户 e.专注地聆听客户的话 f.服务礼仪修炼*招---白金法则  流浪狗的启示---从他人的角度考虑问题 2、服务形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪  形象的投射作用  我们都是企业的形象代言人  *印象效应---7秒钟印象  优秀的*印象及包含的内容  服务形象塑造--着装要求  服务形象礼仪---八大禁忌  服务形象--发型要求  服务形象--配饰要求  个人卫生礼仪  服务形象力提升--魅力五句  服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象 3、精妙服务---魅力体态礼仪  服务礼仪之坐立行走礼仪  优秀的仪态礼仪的基础  正确恰当的引领 a. 迎接客人的要求 b. 搭乘电梯的礼仪 c. 上下楼梯的引导方式 d. 行进中如何与他人打招呼 e. 引导客人进入休息室等  引领手势练习  握手的礼仪  鼓励的手势与禁忌  鞠躬礼仪  身势语言  递接物品单据等礼仪  界域语言礼仪  服务礼仪的面部表情训练  服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹 4、服务工作基本礼仪规范  接待客户礼仪  学校介绍与导览礼仪  谦恭有礼的送别礼仪  会议与会场礼仪 5、接待客户的沟通基本礼仪  倾听礼仪---倾听客人的声音  提问礼仪---问出我们要的答案  说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言  与客户沟通的礼仪---6大要领  高效客户沟通的礼仪与应对方法  电话沟通的礼仪  疑议处理的礼仪  柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨  服务礼仪修炼第四招---看听笑说动  服务礼仪的升华--8个意识 【课程形式说明】 □ 以上内容设计为服务行业分阶段分专题定制内容，服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；客户服务礼仪为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的职业素养。 【师资推荐】 1、陈志峰 华夏礼仪培训中心高级培训师；华夏志诚文化传播高级合伙人，资深顾问师、咨询师，美国培训与发展协会(ASTD)会员，08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资，上海世博会礼仪志愿者特聘培训师，*“服务礼仪训练”培训师，“营销礼仪课程体系”独立研发与培训推广权威人士。 陈老师历任电话营销经理、营销总监、市场与运营总监、总经理、董事总经理等职。并长期从事礼仪培训及管理培训工作，在培训管理、课程研发和技能转移等方面有独到研究，主导并参与了多个海外课程的本土化工作。主持过的咨询项目涉及房地产业、传媒业、社会服务业及生产制造业，内容涵盖服务培训、销售发展、客户服务战略等方面。 主要培训课程包括：《职场礼仪魅力修炼》《优质客户服务礼仪训练》《实战营销礼仪》《医护礼仪特训》《员工职业化技能提升》《狼性团队销售技巧提升》《电话营销技巧》《高效沟通技巧》等。 陈老师授课风格：见解独到、观点新颖、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。 服务过的客户有：*移动、北京移动朝阳公司、石油管理干部、中粮集团-忠良书院、工行西区支行、民生银行总行及北京管理部、北京银行、交通银行、总部基地（控股）、华德电力、中新集团-地产营销礼仪*系列培训项目、长乐地产、京汇房地产、中信证券、国信证券、银河证券、华林证券、北京朝阳医院、右安门医院、宣武医院、通州中医院、浙大附二院、徐医附院、中关村皇冠间日酒店、金域万豪、华彬酒店、惠翔园度假村、神州数码、杰威迅电子、浩瀚资讯裕兴集团、晶苑集团、国泰人寿、中青旅（北京）、万家安全、斗山机械、海翔物流、天凯力邦贸易、内蒙恒久集团、九鼎投资、长江实业、志高空调、淮安经济开发区等等。