Five-star Customer Service (Public Seminar)
五星级客服技巧（公开课）
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道如何与客户的沟通交流吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？
在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧。
将给您公司的益处包括：
服务意识更好
服务水平更高
学习到具体的服务技能
更好的客户关系
更少的客户投诉和不满
更忠诚的客户
课程大纲：
*讲： 定义五星级的客户服务
意识到客户服务是竞争利器
了解客户的需求和期待，定义五星级客户服务
五星级服务的核心意识
衡量我们的表现，找到差距
建立积极正向的态度，决心改进
第二讲：给客户良好的*印象
将注意力集中在顾客身上
用衣着、表情、肢体语言塑造良好的*印象
创造和谐关系的开始
第三讲：出色的客户沟通技巧
以反馈来连接沟通环路
有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
了解各种形式的沟通与影响力
第四讲：有效处理客户投诉
正确的态度面对投诉
练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善
日期：2011年7月9日（周六）1天精华班
时间：09：30-16：30
地点：徐家汇漕溪北路88号圣爱大厦2609室
谁将受益于此课程：客户服务经理，大堂经理，客服人员，客服主管、店员等
教练简介：陶文钧老师，服务营销管理专家、首席教练、MBA。曾任全球规模*、历史最久的培训公司美国卡内基训练公司资深经理、职业培训师。曾在世界500强集团酒店及中资五星级酒店任市场部经理、培训部经理和高级客户服务经理。美国韦伯斯特Webster*工商管理硕士。曾服务客户有上海大众汽车、松下公司、达能集团、联想集团等。
每班人数：20人内小班教学，保证学员练习和教练辅导时间，质量更好。
投资：RMB2688元/人（不包含考证费：550元/人）
【公司概况 About Us】软实力教练机构是国内领先的软技能培训机构。我们运用独特的教练技术，通过有效的课程，帮助企业提高竞争力，赢得更多客户！已为大众汽车、联想集团等诸多世界500强和本土领先企业提供培训,平均满意率达到96.2%以上。
软实力教练机构是*大陆*经英国伦敦城市行业协会的授权颁发国际管理资格（International Management Qualification, 以下简称IMQ）系列证书。
英国伦敦城市行业协会（City & Guilds of London Institute,以下简称C&G）伦敦市府和16个行业工会于1878年联合组建的职业技能教育组织。130多年来，C&G的资格在国际上已被普遍认可，成为世界性的职业技能标准。目前全世界共有一千四百多万人持有C&G的证书。
注：参加此课程可考取英国伦敦城市行业协会C&G证书
