呼叫中心质量管理与应用

 一、导言  关于学习的效率及学习方法分析  头脑风暴：您头脑中固有的质量管理观念？碰到哪些关于质量管理的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。  现代学习新理念  二、质量管理的昨天、今天、明天  质量管理的产生  质量管理今天的现状  质量管理明日的畅想  质量管理六大科学问题  QM区别于QC和QA  质量管理在MP3中的核心地位  质量管理的流程  质量管理岗必问的三个问题  梦境游戏：我的质量管理梦从这里开始  三、一通录音的方方面面故事  话务员的故事  班长的故事  内训师的故事  质量管理员的故事  案例分析： 你们说我是谁？  四、新型PDCA质量管理法  传统PDCA的定义  呼叫中心新型PDCA质量管理的定义  P阶段：  管理者的任务  角色：绩效合作伙伴角色  工具：SMART原则，《员工质量推进计划管理卡》  D阶段：  管理者的任务  角色：辅导员、教练员、记录员  工具：《员工质量推进绩效档案管理卡》  常用的三种质量辅导类型  选择合适的辅导时机  辅导内容的确定  C阶段：  管理者的任务  角色：公证员  工具：《员工关键质推绩效指标管理卡》、《员工质推业绩档案管理卡》和《质推绩效反馈卡》  数据搜集注意的问题  A阶段：  管理者的任务  角色：诊断专家  工具：《质推绩效管理满意度调查》和《员工个人发展计划》  五、质量管理的数据分析  如何建立质量管理的数据分析体系  如何平衡质量管理——背对背打分体系评估  如何看质量分析报表  如何使用质量评分数据  六、更上一层楼  现代服务与服务质量  顾客满意理论以及服务标准化与管理体系的建立和运行  跳出质量管理看质量管理  质量管理的真谛  七、课程小结  重点知识回顾  互动：问与答  学员：学习总结与行动计划