客户关系管理
培训对象：客户经理
培训目标：
帮助学员重新审视和认识客户，明确客户是谁，客户的需求是什么，认识内外部顾客，真正做到换位思考，协同配合，掌握客户关系管理的方法，将既有客户变成长期业务伙伴。重点关注大客户关系管理，快速提升大客户经理的服务与销售能力，帮助大客户经理建立公司与大客户之间稳固长久的客户关系，应对日益加剧的大客户市场竞争。
课程时数：12小时
学习方式：讲师讲解、案例分析、学员讨论
课程大纲：
*章节
*模块：电信企业大厦的基石——客户关系管理
• 客户关系管理的5种功能
• 客户关系管理的战略规划
• 客户关系管理模型
• 客户关系管理的4个步骤
第二模块：无信不立——电信企业客户信用管理
• 客户信用的4种形式
• 信用管理的技术体系图
• 客户信用管理流程
• 信用管理措施轮盘
第三模块：绘制客户地形图——客户档案
• 建立客户档案的8大理由
• 客户档案的28点主要内容
• 客户档案的4种形式
• 客户分类管理
第四模块：玩转你手中的牌——客户经营
• 客户经营的6个价值
• 客户经营的4个阶段
• 客户经营的4项内容
• 客户经营模型
第二章节
*模块：电信服务创造新的竞争优势
• 客户服务的6个特性
• 客户服务的4项构成
• 金牌客户服务的7项标准
• 顾客服务过程的6步骤
第二模块：要得恋爱常交谈——客户沟通
• 客户合作的4大发展趋势
• 建立5种客户沟通组织
• 客户外交的形式
• 开展客户教育的5种方法
第三模块：给自己一个机会——客户投诉处理
• 处理顾客投诉的原则
• 客户投诉与抱怨的流程管理
• 有效处理投诉的方法和步骤
• 难缠客户的应对方法
第四模块：让客户不离不弃
• 客户的5个层次
• 客户的满意度评估模型
• 客户忠诚度计划
• 维系客户关系的4种方法
