1、ITIL V3简介
ITIL 简史、ITIL V3体系结构；ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系；理解服务及其价值了解服务管理和实践、理解职能、角色和流程的概念和特点
2、简述服务生命周期
了解服务生命周期的概念；了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口；服务管理的关键术语
3、服务战略(Service Strategy)
服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务战略流程练习
4、服务设计(Service Design)
服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务设计流程练习
5、服务转移（Service Transition）
服务转移流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务导入流程练习
6、服务运营（Service Operation）
服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；流程解析；案例分析和讨论；服务运营流程练习
7、服务改进（Continual Service Improvement）
服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色；持续改进模型;案例分析和讨论；服务改进流程练习
8、回顾与考试
（1）服务生命周期各模块相关工具介绍;案例分析和讨论
（2）ITIL v3认证体系介绍；
（3）回顾练习
（4）ITILV3 Foundation考试
