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酒店人员服务礼仪培训

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更新时间:2020-03-24 20:00
酒店人员服务礼仪培训  注:此课程内容由五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。(欢迎电询:18929371081) 课程背景: 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 课程大纲: *讲:酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪? 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪? 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人? 1、酒店的客人到底是什么样的人? 2、学员回答 分享:有“礼”走遍天下 讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务? 第二讲:服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的*印象 (1)*印象=首轮效应 (2)7秒决定对方对你的*印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽? (1)服装:制服的规范穿着 (2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?) 5、酒店的化妆礼仪 (1)服务人员化妆的规范 (2)服务人员发式的规范 (3)服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的*印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁! 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、服饰管理 服饰写满社会符号 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第三讲:酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 (1)注视的部位 (2)注视的角度 (3)注视的技巧 (4)注视的时间 3、面部表情(微笑) (1)笑的种类 (2)微笑的要领 (3)笑容是提升好感度的捷径 (4)没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是服务人员的*项工作 4、服务人员的微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标: 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅! 2、酒店微笑训练口号: 笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切! 3、酒店微笑训练方法: (1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 (2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。 (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。 如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。 (4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。 (5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤: (1)基本功训练: A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床,经常反复训练。 F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。 (2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。 (3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。 (4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。 (5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 第四讲:酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语? 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性:学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 (1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 (2)十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 (1)主动 (2)热情 (3)真诚 (4)平等 (5)友好 (6)灵活 3、酒店服务语言的要求 (1)明晰准确 (2)简明准确 (3)态度和蔼 (4)当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 (1)首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 (2)注意说话时的举止 与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 (3)注意说话时的语气、语调和语速 (4)注意选择适当的词语 (5)注意语言要简练,中心要突出 (6)注意避免机械性的使用礼貌用语 (7)注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语
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