专业高效的客户服务技巧进阶

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 细分客户需求服务“按图索骥”专业高效的客户服务技巧进阶 培训时间：9月24-25日 培训地点：上海 为什么需要学习本课程？ 120多年贝尔发明了电话，人类远距离沟通变得大为便捷，不过挑战和竞争也接踵而至，客户对电话服务的期望值越来越高，同业、跨业的电话服务竞争也愈发激烈，这令服务管理者和客户服务代表、客户经理、销售代表等都不时感到棘手和困惑。 如何通过一根电话线，高效地提供令客户满意的服务？如何突破目前“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何在电话服务中彰显大公司风范？如何打造“客服腔”，让电话服务代表愿讲、能讲、讲得好、讲得不累，同时还能讲得更耐听？ 《细分客户需求 服务“按图索骥”——专业高效的电话服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在电话服务方面卓然出众，具备更高的职业竞争力。 培训对象： 呼叫中心客户服务代表、银行网点电话服务经理/理财经理、4S店服务营销代表。 通信运营商营业厅服务营销代表。 业务员、销售代表等相关人员。 课程内容： *讲 电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离 1.1客户服务知行转换的两个视角、六大方面 知识、态度、技能 系统、流程、人 1.2问题隔离、因素分析 “大家来找茬”服务案例 刺激性动作与刺激性语气 一次提供过多信息 1.3客户都是评委 话书、话述与话术 客户服务的“牛鼻子“ “两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好 简单的动作做到极致就是绝招 第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造 2.1“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求 内外客户之分、如何认清客户需求 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励 2.2服务的四种类型及我的工作突破 冷漠型、按部就班型 友好型、优质服务型 程序面的突破与创新 个人面的突破与创新 2.3话术与客户需求层次的匹配 基本、信息、情感、精神 情境演练 2.4客户的其他需求及其话术要点 受尊重、被识别、有序服务…… 话术举例及要点 2.5语调的应用 38755、1585原则 高、中、低音表现的不同 语音亲和力的改善点 唇、舌的练习方法 2.6语速的平衡 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫 音量的控制 2.7呼吸方式的调整 腹部发声方法的应用 2.8讲读能力的培养 市井语言、电梯原则、朗读的艺术 应用及演练 第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用 3.1 精心准备 知识准备：核心业务知识、背景业务知识 挖掘潜在客户的六种渠道 3.2 客户沟通 流通信息 传递情感 改善绩效 3.3 高超客服代表的“武备库“ 六大项十六个子项 3.4 “西式”：传统话术管理方法 优势及不足、录音分析 通话品质的十四个过程控制点 3.5 “中式”：客服语言行为的分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 优势及不足、录音分析 3.6 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法 常见的服务情境 客服语言行为的策略应用 3.7 结构为王、层次为先的话术展现及案例 第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理 4.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因 倾听的层次、录音对比 听到客户含义的“九环十环“ 4.2 电话沟通中如何有效地提问 价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练 4.3 说服客户的沟通方法 苏格拉底法的应用 卡耐基提问法的应用 4.4 电话服务中人际沟通风格的把握及演练 四种性格类型客户的消费心理及关注点 不同类型客户电话沟通中的方法把握 4.5 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？ 了解五种差距，分析投诉原因 五种差距的话术匹配 美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读 4.6 异议和投诉处理的流程及典型案例 客户有理、企业有理、不知谁有理 4.7 客户异议的处理技巧 灵活有效地客户异议及投诉处理方法 异议处理中话术的层次分析及案例分析 师资介绍：周力之 先生 周先生，呼叫中心培训网资深培训专家、资深企业管理顾问、顾问式培训专家。曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部，历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。 十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。周老师为南开*经济学硕士、COPC注册协调员、国际TTT认证职业培训师，并受聘为复旦*经理人研修班特聘讲师、《客户世界》杂志编委、*呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问。 培训服务过的部分企业： 海信、海尔、创维、宝马*、北京奔驰、东风神龙、安利*、交行信用卡中心、交通武汉金融服务中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行电话银行成都中心、建行广东分行、中行湖北分行、邮储广东分行、泰康人寿总公司、泰康人寿浙江分公司、中新大东方寿险、中美大都会寿险、中英人寿、*人寿产险、携程旅行网、北京移动、湖南移动、河池移动、贺州移动、浙江移动、嘉兴移动、海南新中北集团、南方航空、东方航空、东航武汉分公司、奔驰上海利星行、奔驰广州仁孚怡邦、盛大网络、光明天使呼叫中心、橡果国际、日本亚速旺贸易、雅培*、上海医保服务热线、上海数字证书认证中心、上海幻维数码、上海沪中医药、德加朗涂料、泰克科技、POP全球时尚机构、深圳胜意科技、上海创灵机械、*礼仪培训师训练营、康佛伦斯国际会议机构等*企业和机构。 、