课程背景
*汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标
1. 了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性
2. 掌握汽车行业客户分类的方法
3. 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
4. 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节
5. 了解CRM应用系统的功能及应用
参训对象
汽车等相关行业董事长、总经理、市场*经理、销售总监 、客服*经理、IT*经理及以上级别中高层管理人员
课程大纲
*篇 客户关系管理 原理篇
*单元 汽车行业客户关系管理
1. 客户关系管理能为汽车企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
第二单元 汽车企业客户信息管理
1. 谁是我们的“客户”
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们*价值的客户
4. 怎样对客户关系进行分类
第三单元 汽车行业客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 汽车行业客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
3. 如何确立*的服务水平
第五单元 提高汽车企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 汽车企业客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
*单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因
讲师简介
宫同昌老师：男 46岁
北京惠德培训首席培训讲师
清华*继续教育特邀客户关系管理讲师
北京*、上海交通*、浙江*特邀客户关系管理讲师
微软*商务管理解决方案特聘讲师
*机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华*国际工程项目管理特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华*MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：
清华*经济管理工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程：
1 《电子商务下的客户关系管理》《CRM客户关系管理》《客户分类与关系管理》《客户关系维护与挽留》等等
2 《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务体系》、《服务营销与服务利润价值链》、《客户投诉与异议处理》、《服务关键时刻MOT》、《客户满意度与忠诚度》、《提升客户满意度技巧》等
3 《电子商务与网络营销》《电子商务应用》《企业信息化》等等
曾服务过的企业：
传媒、广告企业：雅迪广告、央企传媒、证券市场红周刊、香港普兰诺经济研究院（出版财经类杂志）、《英才》杂志、雅虎*、金手指
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团、金泰房地产…
汽车行业：戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、*航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、*烟草公司、*电网、*国航、天泽电力、*红塔集团、京东方、南方航空公司…
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（*）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业：*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 *建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带、攀枝花移动…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
其它行业：*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…
