宁波有效处理客户不满/抱怨/投诉培训_宁波企业内训，宁波销售拓展培训，宁波公开课训练，宁波职业素质教育，宁波江东培训网
宁波有效处理客户不满、抱怨、投诉训练培训
【参加人员】：
★客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
【课程大纲】：
*部分 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
▲ 如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
练习：优质的客户服务表现
△ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
计算与研讨：超值服务的回报
▲ 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
第二部分 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
▲ 抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因
△ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
▲ 比较不满、抱怨、投诉的差别
研讨：不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
▲ 如何“经营”投诉
△ 投诉处理的流程
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
▲ 有效应对抱怨
△平息客户抱怨的主要步骤
△平息客户抱怨的重点环节
▲ 深挖客户不满
△ 一线员工如何关注客户不满
第三部分 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
▲ 认识服务沟通
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中的技巧
△ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
△ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
△ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
△ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
▲ 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
讲师介绍:
姚亚男女士，星级管理培训中心首席培训讲师，实战型管理专家、高级培训师。*婚纱摄影企业联合会特聘培训讲师。十余年从事企业高层管理与培训咨询工作经验，历任大型集团公司和*管理培训公司行政总监、培训总监、公关总监、总经理等职位。
姚老师对企业管理、客户服务、企业文化、人力资源等具有良好的培训与咨询经验。不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力，注重对企业实际问题的分析与解决，讲求实效性和适用性，对企业问题的分析和研究深入准确。
姚老师培训以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟与参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
姚老师提供内训及公开课服务的客户包括：镇海炼化、雅戈尔西服、*纸业、浙江中外运、中信银行、宁波钢铁、APP亚州浆纸业、维科集团、维科精华股份、三A集团、德安集团、华翔股份、国骅集团、慈溪双羊集团、浙江卓力电器集团、鄞州天然气、丽阳化纤、万泰食品、赛尔国际贸易、康大贸易、大梁山啤酒、英博集团金狮啤酒、台州吉利豪情汽车、东钱湖南山旅游、宁波海关、SGS通标、迪欣礼品、*塑料在线、重机精密机械、向阳渔港、金田铜业、新华昌集装箱、中通物流、香港永贸国际、万泰食品、海伯精密机械、阿克苏.诺贝尔、南苑鞋城等百余家企业。
