呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》研讨班 携业内*质培训课程 全力推动呼叫行业发展 培训目的： 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤 掌握呼叫中心数据分析的基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题 培训方式： 课程讲授 + 案例分析 + 工具使用 培训对象： 呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员 培训时间： 2012年11月 22-23日 培训地点： 上海 课程安排： 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程 目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用 呼叫中心管理的三因素和四模块 什么是平衡的绩效管理体系 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值 明确追踪指标 合理设定目标 有效数据收集 综合数据分析 持续绩效提升 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据 目标：了解数据收集的意义和价值 明确追踪指标 客户的声音 流程的声音 员工的声音 绩效目标的设定原则 数据收集--常见的呼叫中心报表体系 数据分析方法统筹篇 目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法 三个层面：个人层面、队列层面和整体层面 五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法 趋势分析法 趋势分析法的主要作用 趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题 对比分析法详 对比分析的主要应用领域 对比中要注意目标 对比分析法案例分析 趋势、对比分析综合案例 分布分析法 分布分析法的应用 分布分析图详解 CPK分析 分布分析法综合案例 数据分析方法提升篇 目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事 关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系 对照关系 制约关系 因果关系 散点图的主要要素 细化推理法 时间维度的细化 人员维度的细化 根源分析---关联和细化推理的综合应用 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？ 综合数据分析案例----销售转化率的提升 【讲师简介】 孙 媛 呼叫中心培训网首席 孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。 国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家; 客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委； *认证指定教材《客户服务管理》主编； 2006年*呼叫中心行业*影响力培训师； 2008年*呼叫中心热点人物； 15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；*国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。 结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。 曾服务过的部分企业：*联通、*移动、*网通、平安保险、*人寿、上海交行、CISCO*公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、*银行等*企业。 收费标准：3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ; 优惠方案：A 凡于 11月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。 优惠方案：B 凡于 11月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠 优惠方案：C 凡于11月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。