《会员制营销_打造客户忠诚的核心策略》高级研修课程

《会员制营销_打造客户忠诚的核心策略》高级研修课程 课程时间：2012年7月12-13日 北京 2012年11月15-16日 北京 主办单位：LoyaltyMAX忠诚度营销研究院 ---------------------------------------------------------------------------------- 【课程背景】 建立客户忠诚度是越来越多企业的共识和追求的目标。美国某商业机构统计，75%的产品通过 连锁的运营模式成功经营，78%通过会员卡进行消费，从而运营模式上连锁与会员制成为了一 对*的捆绑兄弟；特许让品牌既连又锁，会员制营销让终端顾客既锁又连。因此，会员制营 销在零售、餐饮、服装、健身、教育、航空服务、汽车、化妆品等行业大量采用。可以说， “会员制营销”是企业实现企业的销售提升及长远的“客户忠诚度”目标的一个具体的、操作 性很强的一个载体。 然而，绝大部分企业在推出“客户会”或发行“会员卡”前并没有真正做好规划。相当一部分 的“会员计划”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是会员计划在运营过程当中，离最初的想法 越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。会 员计划成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。 企业如何规划和利用会员计划，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。 ---------------------------------------------------------------------------------- 【课程目标】 本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到： ** 不同行业会员制营销运营的*模式 ** 不同行业客会员制营销的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败） ** 如何利用会员制营销来解决分级服务和客户持续运营的问题？ ** 如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？ ** 如何设计核心会员利益？ ** 如何进行联盟商家的拓展与运作？ ** 如何进行会员的招募？ ** 如何进行通过会员俱乐部实现更多的销售？ ** …… 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括： ** 某大型零售企业如何利用“会员俱乐部”来进行业务拓展 ** 某唱片连锁企业的如何利用会员计划赢得巨额利润 ** 某酒店集团的VIP会员计划剖析 ** 某国际连锁加油站如何选择和规划核心的会员服务 ** 某国内*的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营” ** 某国内领先的汽车俱乐部运作 ** 领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营 ** 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析 ---------------------------------------------------------------------------------- 【培训对象】 总经理、营销总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员、 客户中心经理、市场中心经理、销售经理、品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管、客户俱乐 部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管、客户中心总监、呼叫中心经理、客户中 心经理、电子渠道主管、信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管 ---------------------------------------------------------------------------------- 【课程大纲】 *块：会员制计划在各行业的成功实践及挑战 ** 会员卡的“陷阱” ** 为什么企业视会员计划为鸡肋？ ** 企业会员制营销运营的问题及剖析 ** 案例分析：Video EZY通过会员卡进行数据库营销 第二块：不同行业如何选择合适的会员计划？ ** 连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划 ** 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销 ** 案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作 ** 四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型） ** 案例分析：宝马汽车俱乐部 ** 案例分析：英国航空 第三块：会员计划成功运营的核心要素 ** 如何确定你的目标会员 ** 如何有效地进行会员的分级 ** 正确认识客户的价值 ** 会员喜欢什么样的利益和服务？ ** 客户关系导向的产品与服务设计 ** 如何定出对会员有吸引力的会员利益？ ** 如何设计有效的积分奖励和回报计划 ** 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力 ** 通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验 ** “峰终理论”给我们的启示 ** 案例分析：某大型购物中心如何实施会员计划与设计客户体验 第四块：围绕会员的服务与营销 ** 信息时代的VIP客户管理 ** VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量 ** 如何提升VIP客户的价值 ** 如何进行VIP客户的挽留与重获 ** 如何通过数据库营销的方式来进行VIP客户的营销 ** 营销计划整体设计 ** 客户数据分析 ** 促销方案与客户体验设计 ** 营销沟通组合设计 ** 营销活动实施 第五块：高效互动——会员俱乐部的沟通管理 ** 从“欢迎”到“请您回来”的沟通 ** 各种会员沟通方式分析 ** 会员网站的设计要点 ** 会员杂志/会员通讯的运作要点 ** 俱乐部对外沟通与品牌管理 第六块：值营销——会员俱乐部运营绩效评估 ** 会员计划运营主要的绩效指标分析 ** 案例分析：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销 ** 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利 ---------------------------------------------------------------------------------- 【讲师介绍】 曾智辉先生 **的客户管理与数据库营销专家。 亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座 专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“中 国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。 曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司， 拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管 理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是： *最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库 营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的 分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创 立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话 营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万 字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。 * “忠诚度营销”的推动者”。他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度 营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货 VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（*惠普ipartner俱乐部、 “万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内 训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。 *最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业 著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平 和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、 保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。 *企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间， 领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同 时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中 国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、 演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。