高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 《高效呼叫中心质量监控与反馈辅导》研讨班 携业内*质培训课程 全力推动呼叫行业发展 课程目的：旨在通过对呼叫中心质量监控与反馈辅导整体运营实施体系的学习，为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升。 培训时间：2012年3月 22-23日 培训地点：北京 课程对象：呼叫中心质检团队、一线班组长、主管及呼叫中心经理 课程大纲： 高效呼叫中心质量监控与反馈辅导 1. 确立科学的质量管理思路  质量管理发展历程  *质量管理趋势  呼叫中心质量管理的特点  呼叫中心质量管理的目的和作用 2. 质检团队的建立  质检人员的胜任能力要求  质检团队的结构组成  质检岗位的绩效考核 3. 质检标准的设定  典型的客户需求  典型的企业需求  员工的可操作性  区分硬性与软性技能要求  评价标准的设定  评分表与后备支撑  校准流程与实施演练 4. 质量监控的实施  监控抽样原则与方法  不同监听方法的优劣势  监听数据的汇总与呈现 5. 员工反馈与辅导  谁来做辅导  辅导的准备工作  辅导一般原则  几种不同的辅导方法  辅导记录管理 6. 掌握常用质检数据分析方法  数据的汇总与呈现  个体技能表现分析  员工个体技能矩阵分析  个体与团队差距分析  个体与团队绩效趋势分析  个体与团队绩效稳定性分析  绩效关联分析  绩效控制分析  问题频次分析  正态分布分析 【培训讲师】 王厚东 先生 呼叫中心培训网资深培训专家 ICMI客户管理（*区）前运营总监 CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家 先后就职于*科、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年12月起担任ICMI国际客户管理*区运营总监。 国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人认证》等课程。 王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。 目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。  收费标准：3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;  优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。  优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠  优惠方案： C凡于3月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。