酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训 主讲：服务礼仪培训讲师——闫贺尊 普渡（郑州）酒店策划培训工作室首席讲师 引 言 酒店越来越多，会所也越来越多，说明了一个道理：随着人们生活水平的提高，顾客对酒店环境、服务的要求也越来越高。环境可以通过投入和设计师之手来精心营造，而服务却要靠每一位员工的共同学习和进步来实现。一个员工的表现不佳，对于顾客来说就是对于酒店服务认识和评价的全部。学习和进步不是一朝一夕所能完成的，这需要一个过程。因此，服务比环境要难抓。 服务如此难抓，究竟该不该抓？想必大家都有答案。 形式上的服务礼仪，只能带给顾客一般化的服务感觉，无法撼动顾客的麻木。唯有由内而外散发出来的温情和关怀，才真正能够打动顾客那越来越寂寞无助的心灵。 闫贺尊教授的服务礼仪培训，起于对员工人生观、工作观、服务观的改造，着力于为客人提供全过程无微不至的人文关怀，用情感打动顾客，让顾客受到真正贴心而温暖的高级服务。 讲师介绍：  闫贺尊，东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。《完美服务必修课》作者、《服务决定成败》作者。清华*继续教育特聘教授，北京科技职业《商务礼仪》《服务学》、《商务谈判》、《创业学》等课程兼职教授，日本创造教育研究所株式会社高级讲师，普渡酒店策划培训工作室首席讲师。  主要客户：北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、*建设银行、*移动、北京超市发等 课时总数：3-7天 培训方式：企业内训 培训对象：酒店服务员 培训内容： *部分：酒店服务礼仪培训的重要性认识 1. 对于顾客而言：享受服务带来的美感 2. 对于酒店而言：增强酒店核心竞争力 3. 对于员工而言：思想与行为变得更美 4. 对于股东而言：获得服务的超额红利 5. 对于社会而言：提升全社会文明程度 第二部分：酒店服务礼仪培训应涵盖的内容 1. 服务意识基础  人生观、工作观、服务观 2. 服务态度礼仪  对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事等 3. 服务形象礼仪  着装、打扮、身姿、敬姿 4. 服务流程礼仪  迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐、开餐、伺餐、结账、送行、回访 第三部分：各部分内容详解与训练 一、服务意识基础 1、服务意识基础——人生观  人生的意义  假如不在了 2、服务意识基础——工作观  工作的意义  假如不工作 3、服务意识基础——服务观  服务的意义  假如没服务 二、服务态度礼仪 1、服务态度礼仪——对易满足顾客  何为易满足顾客？  为何他们易满足？  如何对待他们？ 2、服务态度礼仪——对难伺候顾客  哪些人较难伺候？  他们为何难伺候？  该如何对待他们？ 3、服务态度礼仪——对上司  上司的层级与类型组合  你与不同上司的关系？  如何对待不同的上司？ 4、服务态度礼仪——对同事  你面对哪些同事？  你与他们的关系  该如何对待他们 三、服务形象礼仪 1、服务形象礼仪——着装  男性着装  女性着装 2、服务形象礼仪——打扮  头发  指甲  首饰  化妆 3、服务形象礼仪——身姿  站姿  走姿  坐姿 4、服务形象礼仪——敬姿  握手  鞠躬  递接名片 四、服务流程礼仪 1、服务流程礼仪——迎候  迎候的意义  错误的迎候  正确的迎候 2、服务流程礼仪——招呼  招呼的意义  错误的招呼  正确的招呼 3、服务流程礼仪——引位  引位的意义  错误的引位  正确的引位 4、服务流程礼仪——伺饮  伺饮的意义  错误的伺饮  正确的伺饮 5、服务流程礼仪——点餐  何时点餐？  请谁点餐？  如何助点？ 6、服务流程礼仪——上餐  何时上餐？  如何上餐？  如何介绍？ 7、服务流程礼仪——开餐  何时开餐？  请谁开餐？  如何开餐？ 8、服务流程礼仪——伺餐  伺餐的意义  错误的伺餐  正确的伺餐 9、服务流程礼仪——结账  何时结账？  请谁结账？  如何结账？ 10、服务流程礼仪——送行  送行的意义  错误的送行  正确的送行 11、服务流程礼仪——回访  回访的意义  何时回访？  如何回访？ 结语  高品质服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。  高品质服务取决于全体员工的高服务素质。  员工的高素质取决于持续不断的高品质培训。