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更新时间:2010-10-10 14:57
花最少的钱,留住最多的客户。 态度决定成败,服务决胜未来! 【理论】 1、 核心理论:赢在服务; 2、 核心价值观:服务创造价值; 3、 服务三要素:微笑、热情、沟通; 4、 客户满意度:不满意,基本满意,非常满意; 5、 服务团队口号:态度决定成败,服务决胜未来; 6、 客户生命周期:初次购买、重复购买、推荐购买。 【素质】 1、 有效沟通的12种方法; 2、 发现客户需求的16种方法; 3、 感动客户的18种方法; 4、 处理客户投诉的12种方法; 5、 让客户转介绍的9种方法。 【系统】 1、 服务流程设计系统; 2、 服务制度建立系统; 3、 服务记录管理系统; 4、 服务品质稽查系统。 5、 客户档案管理系统; ◆优质服务对企业的作用: (1)优质的客户服务是*的企业品牌; 是企业参与市场竞争的正牌武器。 (2)良好的品牌使企业财源滚滚, 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。 (3)满意的客户口中的一句表扬之词, 远远胜过描述产品使用的一千个词。 (4)优质的客户服务是防止客户流失的*屏障。 (5)老客户是企业发展壮大的基石。 ◆客户服务理念的“数字化”观点 (1)开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6; (2)一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍; (3)做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; (4)开发一位新客户要花费10000元,而失去一位客户毋须1分钟; (5)在不满意的客户当中91%的客户不再回来购买你的产品。 (6)50%不满的人都会将不满告诉另外的10~20人, 被告诉者中13%又继续讲这个坏信息传播给另外的10~20人; (7)当客户不满意时,若能及时弥补客户关系,80%的客户还会回来和你继续做生意。 (8)96%不满意客户不会向服务提供者投诉。 (9)得到满意服务的客户会将它们的经历告诉2~5人。 (10)如果问题得到及时有效的解决,95%的人会成为回头客。 (11)如果服务差,90%的客户将不再光顾此店。 (12)失掉客户的原因: 1%死亡 3%搬家 5%有了新选择 9%竞争因素 14%对产品不满 60%态度—因为一个或数个客户代表的冷漠态度而放弃。
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