连锁店服务礼仪与职业形象塑造
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课程目的：
通过本课程的学习，将塑造系统职业人士形象，掌握到商务礼仪知识；避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力；运用专业商务礼仪知识，推动事业成功。
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培训对象：
全体员工
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课程内容：
测试你对礼仪了解有多少？
【解决的核心问题】
深刻理解礼仪在服务中的含义
影响顾客的渠道与因素
礼仪、礼节、礼貌的关系与意义
7秒中决定了你的*印象
影响顾客的三大因素
【测试】那些礼仪的做法是正确的？
礼仪的价值
【解决的核心问题】
礼仪内核价值与规范
塑造良好的商务价值
服务礼仪的5S原则
服务礼仪的三度标准
【讨论分享】你对服务礼仪的理解
微笑礼仪
【解决的核心问题】
如何让微笑成为一种习惯
定位标准的微笑仪态
你喜欢笑吗？微笑表示什么？
微笑服务的重要性
维持自然清新微笑的秘诀
微笑的标准
【互动教练】笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
【通关练习】奥运礼仪训练法
【现场作业】微笑的魅力
第四节、接待礼仪
【解决的核心问题】
接待的标准用语、服务标准
文明待客：三声服务；
礼貌待客：礼貌用语；
热情待客：眼到、口到、意到
接待的流程
接待礼仪的具体做法
（ 电梯、引领、开门、奉茶、送客）
【情景演练】你的接待礼仪标准吗？+点评
第五节、握手礼仪
【解决的核心问题】
个体握手与群体握手的区别
握手的标准与禁忌
基本要求
握手伸手顺序
握手的方式
握手禁忌
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第六节、介绍、称呼、致意礼仪
【解决的核心问题】
如何自我介绍、介绍他人、介绍集体
不同场合的称呼与致意方式
正式自我介绍的内容
要给对方一个自我介绍的机会
介绍他人
介绍集体
国际惯例的称呼
正式场合与非正式场合称呼
点头致意的场合与方式
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第七节、名片的使用礼仪
【解决的核心问题】
如何专业的使用名片：交换、接受、递交、索取
名片使用的禁忌
名片交换的顺序
名片的递交的方法与禁忌
名片的接受
名片的索取
外行的表现
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第八节、鞠躬礼仪
【解决的核心问题】
鞠躬的标准肢势
不同场合的鞠躬方式
同事相遇应点头表示致意。
与客户交错而过时
接送客户时
初见或感谢客户时
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第九节、电话礼仪
【解决的核心问题】
打电话与接听礼仪要点
声音标准与礼貌用语
重要的*声
端正的姿态与清晰明朗的声音
迅速准确的接听
认真清楚的记录（5W1H）
有效电话沟通
挂电话前的礼貌
打电话注意的礼仪
接电话注意的礼仪
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第十节、交流礼仪（视线、手势）
【解决的核心问题】
目光交流礼仪的运用
不同手势语言的含义与运用
目光凝视区域： A、公务凝视区域； B、社交凝视区域；C、亲密凝视区域
目光的运用：“散点柔视”
目光运用中的忌讳：盯视、眯视
目光接触的技巧
八种手势语言的意义
【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
第十一节、仪容、仪表礼仪
【解决的核心问题】
如何塑造标准的仪容仪表形象
化妆是一种礼貌
头发
指甲
胡子
口腔
女性职员化妆
三色原则
衬衫
鞋子
