电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
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课程目标:
您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
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培训对象:
银行呼叫中心*经理、座席代表、客服专员等。
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课程内容:
前言、 营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 本行业市场现状分析;
4、 在银行产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析;
二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面
*章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
录像观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励八大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
录像观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效提问引导技巧
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、 营造氛围
2、 理解共赢
3、 分析策划
4、 提出方案
5、 认同执行
6、 实施检查
七、 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
(一)、顾客咨询沟通礼仪与技巧
(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧
(三)、平级间的沟通礼仪与技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行:呼叫中心服务沟通正反两案例
银行: 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、接听电话的时间分析;
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问;
四、呼入电话沟通的8个要求;
五、电话受理沟通记录训练;
录像观看及案例分析:呼叫中心:顾客为何不高兴?
呼叫中心:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、顾客抱怨投诉心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;
3、精明型顾客咨询投诉案例分析;
4、反复型顾客咨询投诉案例分析;
十、顾客抱怨及投诉处理的九对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
十一、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
(一)、战略伙伴策略
(二)、关键人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、产品价值与附加价值深度引导策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
十五、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰顾客抱怨投诉
(三)、恶意投诉
短片观看及案例分析
1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、 骚扰顾客抱怨投诉处理案例;
6、 恶意投诉处理案例;
7、 补偿型顾客抱怨投诉案例;
8、 特殊身份顾客抱怨投诉案例;
9、 顾客诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评